Les soins virtuels jouent un rôle important dans le système de soins de santé en améliorant l’accès aux soins et en augmentant l’efficacité de la manière dont ils sont fournis. L’évolution de la technologie offrira de nouvelles possibilités et de nouveaux progrès dans la prestation des soins virtuels. En même temps, les soins virtuels ne sont pas appropriés dans tous les cas. Tous les problèmes ne peuvent pas être traités virtuellement et tout le monde n’a pas le même accès à la technologie ou n’est pas à l’aise pour l’utiliser.

La politique sur les soins virtuels de l’OMCO définit les attentes des médecins quant à l’utilisation appropriée des soins virtuels. Ce document d’accompagnement a pour but d’aider les médecins à interpréter leurs obligations telles qu’elles sont définies dans la politique et de fournir des conseils sur la manière de répondre efficacement à ces attentes.

Les soins virtuels sont l’exercice de la médecine

Pouvez-vous préciser l’étendue de la politique? Quels services médicaux sont couverts par le terme « soins virtuels »?

Les soins virtuels sont définis dans la politique comme « toute interaction entre des patients ou des membres de leur cercle de soins qui se produit à distance, en utilisant toute forme de technologie de communication ou d’information, y compris le téléphone, la vidéoconférence et la messagerie numérique (p. ex., la messagerie sécurisée, les courriels et les messages texte), dans le but de faciliter ou de fournir des soins aux patients ».¹

Cela signifie que les soins virtuels comprennent tous les services médicaux fournis aux patients (p. ex., l’évaluation, le diagnostic, les conseils, la téléradiologie, la télésurveillance, etc.) ainsi que les consultations interprofessionnelles et intraprofessionnelles (c’est-à-dire les consultations à distance entre fournisseurs).

Les principes énoncés dans la politique sont largement applicables à tous les services médicaux effectués de manière virtuelle, y compris les services tels que les examens médicaux indépendants (EMI) qui ne visent pas à fournir des soins de santé, mais sont effectués dans le cadre d’un processus de tiers.

Si j’ai la compétence requise pour fournir des soins en personne, ai-je la compétence pour fournir le même type de soins virtuellement?

La prestation de soins virtuels peut nécessiter l’utilisation de nouvelles technologies, ainsi qu’une approche modifiée des soins, distincte des soins en personne, et il peut y avoir une courbe d’apprentissage lorsque vous commencez à fournir des soins virtuels. Par exemple, si vous ne pouvez pas voir un patient en personne, les évaluations effectuées par téléphone ou par vidéoconférence peuvent vous obliger à poser des questions supplémentaires ou différentes de celles que vous poseriez en personne. Par conséquent, certains médecins pourraient avoir besoin d’une formation supplémentaire sur les composantes techniques des soins virtuels ou d’un temps d’adaptation à cette nouvelle approche des soins. Pour assurer la sécurité des patients, la politique reconnaît cet ensemble distinct de compétences et exige que les médecins possèdent les compétences nécessaires pour fournir des soins virtuels.

La politique exige que la norme de soins soit respectée lors de la prestation de soins virtuels. Comment puis-je respecter la norme de soins lorsque je fournis des soins virtuels?

La norme de soins reste la même, que vous fournissiez des soins en personne ou virtuels. Le respect de la norme de soins dans un environnement virtuel comprend les éléments suivants : continuer à obtenir un historique pertinent, effectuer les examens appropriés, demander des tests de diagnostic et établir un diagnostic ou un diagnostic différentiel, selon le cas. Cela nécessite de continuer à expliquer les avantages et les risques des options de traitement, de fournir des plans de traitement appropriés et d’assurer le suivi nécessaire. Il faut également veiller à ce que les patients aiguillés vers des spécialistes fassent l’objet d’un examen et d’un traitement appropriés avant l’aiguillage.

Dans la plupart des cas, si un examen physique est nécessaire pour évaluer ou traiter le patient de manière appropriée, les soins virtuels ne vous permettront pas de respecter la norme de soins. Il existe toutefois des exceptions limitées, par exemple en cas d’éclosion de maladie contagieuse ou pour un patient dont l’accès pourrait être limité au point de risquer de lui nuire. Une analyse risques-avantages peut aider les médecins à déterminer si la norme de soins peut être respectée par une rencontre virtuelle.

Soins virtuels et intérêt du patient

Pourquoi la politique ne précise-t-elle pas les situations dans lesquelles les soins virtuels seraient ou ne seraient pas appropriés?

Les besoins de chaque patient sont uniques, la technologie évolue constamment et un certain nombre de facteurs entrent en jeu dans le choix du type de soins qui convient dans chaque cas. Des problèmes qui pourraient nécessiter des soins en personne aujourd’hui pourraient être traités virtuellement à l’avenir. Par conséquent, la politique reconnaît que les médecins devront faire preuve de jugement professionnel pour prendre ces décisions au cas par cas.

Où puis-je trouver des ressources supplémentaires qui peuvent m’aider à déterminer si les soins virtuels sont appropriés?

Le guide des soins virtuels est une ressource élaborée par l’Association médicale canadienne, le Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada et le Collège des médecins de famille du Canada qui peut aider les médecins à déterminer dans quelles situations les soins virtuels sont appropriés et quels problèmes peuvent être traités de façon appropriée de façon virtuelle. Les soins virtuels étant de plus en plus répandus, l’OMCO prévoit que d’autres lignes directrices sur la pratique clinique seront élaborées pour aider les médecins à prendre des décisions.

Mon patient et moi ne sommes pas d’accord sur la question de savoir si les soins virtuels ou les soins en personne sont justifiés. Comment régler ces désaccords?

Tous les patients n’ont pas accès à la technologie, ne sont pas à l’aise avec la technologie ou ne sont pas en mesure de recevoir des soins virtuellement. En même temps, tous les patients n’ont pas la même capacité à se rendre disponibles pour des soins en personne ou n’ont pas le même accès à des options locales en personne. Comme toujours, vous devrez vous demander ce qui est dans l’intérêt de votre patient et trouver une solution qui satisfait les besoins du patient en matière d’accès, de sécurité et de soins de qualité, tout en donnant la priorité à sa préférence, lorsque cela est possible (c’est-à-dire lorsque cela est cliniquement approprié et disponible).

Bien que les médecins soient responsables en dernier ressort de la détermination de la modalité qui donnera les meilleurs résultats pour les patients, une communication efficace et sensible dans ces cas peut contribuer grandement à résoudre les désaccords, notamment en expliquant pourquoi la modalité préférée est dans l’intérêt du patient (p. ex., les limites ou les avantages des soins virtuels).

Est-il approprié d’utiliser une approche « virtuelle d’abord » dans tous les cas?

Il n’est pas recommandé d’adopter une approche générale de type « virtuel d’abord » (c’est-à-dire de trier chaque patient en lui donnant un premier rendez-vous virtuel) en l’absence de directives du gouvernement (p. ex., en cas de pandémie ou de mesures de santé publique). L’utilisation d’une approche virtuelle généralisée peut retarder les soins nécessaires et avoir un impact négatif sur la sécurité des patients ainsi que sur le système dans son ensemble. Des soins en personne seront requis pour certains problèmes et il faudra tenir compte de l’objectif et de la nature du rendez-vous au moment de la prise de rendez-vous ou du triage.

Puis-je fournir exclusivement des soins virtuels aux patients?

En général, les soins virtuels ne sont pas destinés à remplacer les soins en personne, mais à les compléter, car il y a des limites à ce qui peut être fait virtuellement et certains patients ne peuvent pas être traités de manière appropriée de manière virtuelle. Il est souvent difficile de respecter la norme de soins dans un environnement entièrement virtuel. Par exemple, un cabinet de soins primaires complets exclusivement virtuel ne serait pas en mesure de respecter la norme de soins. En fonction de la nature du cabinet, le respect de la norme de soins exigera généralement que les médecins fournissent certains soins en personne. Une pratique entièrement virtuelle pourrait être possible dans certaines situations limitées (p. ex., radiologie, psychothérapie, etc.).

Quelles sont les principales attentes dont il faut être conscient lorsque l’on exerce dans une clinique virtuelle sans rendez-vous?

Lorsque vous exercez votre profession de façon virtuelle, vous devez continuer à respecter les mêmes obligations juridiques et professionnelles que celles qui s’appliquent aux soins fournis en personne, y compris les attentes énoncées dans d’autres politiques d’OMCO, comme les politiques sur les cliniques sans rendez-vous, la documentation des dossiers médicaux et la gestion des dossiers médicaux.

Les principales attentes décrites dans la politique relative aux cliniques sans rendez-vous sont les suivantes :

• Déterminer s’il serait approprié de rappeler de manière sensible aux patients les avantages de consulter leur fournisseur de soins primaires, s’ils en ont un, pour des soins relevant du champ d’exercice de leur médecin;
• Communiquer aux patients toute limitation liée à la nature épisodique des soins fournis dans les cliniques sans rendez-vous, ainsi que les prochaines étapes appropriées pour les patients qui cherchent à obtenir des soins ou des services qui ne sont pas fournis;
• Remettre au fournisseur de soins primaires du patient un compte rendu de la rencontre lorsque le patient le demande ou lorsque cela est justifié du point de vue de la sécurité du patient et le consentement a été obtenu.

Les principales attentes liées à la tenue des dossiers médicaux sont les suivantes :

• Disposer d’un accord écrit qui établit la garde et des responsabilités claires concernant les dossiers médicaux, y compris l’accès permanent des médecins et de leurs patients (p. ex., dans le cas où vous devez répondre à une plainte ou à une enquête).
• S’assurer que la documentation est complète et exhaustive, contenant :
  • tous les renseignements pertinents;
  • des renseignements qui permettent de connaître l’état de santé et les préoccupations du patient;
  • tout détail pertinent qui pourrait être utile au médecin ou aux futurs professionnels de la santé susceptibles de voir le patient ou d’examiner le dossier médical;
  • la documentation qui justifie le traitement ou la procédure fournie (c’est-à-dire que la justification du traitement ou de la procédure est évidente dans le dossier).

Pour obtenir des conseils supplémentaires concernant les cliniques virtuelles sans rendez-vous, voir le document de l’Association canadienne de protection médicale (ACPM) intitulé Vous envisagez de travailler avec des cliniques virtuelles?

Vie privée, sécurité et consentement éclairé

Où puis-je trouver de plus amples renseignements sur la manière de respecter les obligations en matière de confidentialité et de sécurité dans un environnement virtuel?

Le Commissaire à l’information et à la protection de la vie privée de l’Ontario a publié des lignes directrices détaillées concernant les Considérations relatives à la protection de la vie privée et à la sécurité dans le contexte des visites de soins de santé virtuelles. Elles aident les fournisseurs de soins de santé à respecter leurs obligations en matière de protection de la vie privée et de sécurité dans un environnement virtuel. Les principales questions abordées dans ces lignes directrices sont les suivantes :

• Les exigences relatives à la protection des renseignements, telles que la mise en place d’un cadre de gestion de la sécurité des renseignements avec des mesures de protection administratives, techniques et physiques;
• Les obligations relatives aux fournisseurs de services électroniques et aux fournisseurs de réseaux d’information sur la santé;
• L’importance d’élaborer une politique en matière de soins virtuels et de fournir une formation sur la confidentialité et la sécurité aux employés et aux agents (c’est-à-dire aux personnes travaillant pour le compte des médecins);
• L’importance de réaliser des évaluations des répercussions sur la vie privée afin de définir et de gérer les risques pour la vie privée et la sécurité des renseignements associés aux soins virtuels;
• La nécessité d’un protocole de gestion des atteintes à la vie privée;
• Les considérations spéciales pour les diverses formes de soins virtuels (p. ex., la vidéoconférence, les courriels, les portails de patients, etc.);
• Un rappel aux médecins que les mêmes exigences en matière de conservation des dossiers s’appliquent aux interactions virtuelles, et que les patients continuent de recevoir les mêmes droits d’accès et de correction lors de soins virtuels que lors de soins en personne.

Les ressources supplémentaires comprennent :

• Les soins virtuels et la protection des renseignements personnels des patients de l’ACPM,
• Le module de formation en ligne gratuit sur la confidentialité et la sécurité des soins virtuels d’OntarioMD et de l’Ontario Medical Association a été conçu pour s’assurer que les médecins et leur personnel comprennent parfaitement comment se conformer aux obligations en matière de confidentialité et de sécurité dans un environnement de soins virtuels.

Lorsque je fournis des soins virtuels, suis-je autorisé à utiliser une technologie (p. ex., des plateformes) qui ne peut pas garantir la confidentialité et la sécurité?

La politique reconnaît que, dans certaines situations limitées, les intérêts des patients peuvent être servis par l’utilisation d’une technologie moins sécurisée (p. ex. non cryptée) et définit des facteurs qui aideront les médecins à déterminer quand l’utilisation d’une technologie moins sécurisée peut être appropriée. Elle exige également que, dans ce cas, les médecins obtiennent et documentent le consentement explicite du patient (c’est-à-dire verbal ou écrit). En fin de compte, une technologie moins sécurisée peut être mieux adaptée à des tâches mineures, comme la prise de rendez-vous et les rappels de rendez-vous, ou à des situations exceptionnelles dans lesquelles le patient n’est pas en mesure de recevoir des soins virtuels à l’aide d’une technologie sécurisée (p. ex., cryptée) et consent à utiliser la technologie disponible.

Où puis-je trouver de plus amples renseignements sur les plateformes de soins virtuels qui sont appropriées pour une utilisation clinique?

Afin d’aider les fournisseurs de soins de santé à choisir des solutions de soins virtuels appropriées à une utilisation clinique, le ministère de la Santé de l’Ontario a établi une norme provinciale et lancé un processus de vérification des solutions de soins virtuels. Pour obtenir une liste des solutions de visites virtuelles vérifiées (c’est-à-dire des solutions de vidéoconférence et de messagerie sécurisée conformes aux exigences provinciales), consultez son site Web.

Que dois-je savoir sur le consentement éclairé pour l’utilisation des soins virtuels?

Le consentement comprend l’information des patients sur les avantages, les risques et les limites des soins virtuels (p. ex., ceux liés à la confidentialité et à toute limitation clinique), la possibilité pour les patients de poser des questions et l’obtention de l’accord du patient pour procéder à la rencontre virtuelle.

Le consentement peut être explicite (verbal ou écrit) ou implicite (c’est-à-dire poursuivre la rencontre une fois qu’un aperçu des avantages, des risques et des limites a été fourni). La nature de l’interaction et le degré de sensibilité des renseignements personnels sur la santé partagés au cours de la rencontre virtuelle sont des éléments clés pour déterminer si un consentement explicite ou implicite est nécessaire dans chaque cas. Plus le degré de sensibilité est élevé, plus il est probable que le consentement explicite sera nécessaire. 

L’autre élément du consentement est la documentation, qui peut se présenter sous la forme d’un formulaire de consentement signé reprenant les avantages, les risques et les limites indiqués des soins virtuels ou de notes écrites dans le dossier médical (électronique) du patient reprenant la discussion avec le patient sur l’utilisation des soins virtuels.

Bien que la politique exige la documentation du consentement dans les cas où une technologie moins sécuritaire est utilisée pour fournir des soins virtuels, elle n’exige pas la documentation du consentement pour l’utilisation des soins virtuels dans tous les cas. La documentation est recommandée en tant que meilleure pratique, en particulier lorsque les patients expriment des inquiétudes ou posent des questions au sujet de la prestation de soins virtuels.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur le consentement éclairé, veuillez consulter le document Soins virtuels :Qu’en est-il du consentement? de l’ACPM et le Guide sur les soins virtuels de l’AMC qui comprend un exemple de divulgation aux patients.

Une personne autre que le médecin peut-elle obtenir le consentement éclairé pour la prestation de soins virtuels?

Oui. La politique exige de s’assurer que le consentement éclairé est obtenu pour la prestation de soins à l’aide d’une modalité virtuelle. Cela signifie que le consentement peut être obtenu avant ou pendant la rencontre virtuelle et peut être obtenu par une personne travaillant au nom du médecin. C’est en fin de compte au médecin de s’assurer que cette attente a été satisfaite.

Questions sur la pratique

Puis-je déléguer des actes autorisés à distance?

Les actes autorisés peuvent être délégués à distance à condition de respecter la norme de soins et de se conformer à la politique de délégation des actes autorisés.

Que dois-je savoir lorsque j’envisage de prescrire des opioïdes ou de fournir un traitement par l’entremise de soins virtuels?

Outre les attentes générales en matière de prescription, la politique sur la prescription de médicaments de l’OMCO contient également des attentes propres aux ordonnances de stupéfiants et autres substances contrôlées qui doivent être respectées.

Les opioïdes présentent un profil de risque unique, notamment le risque de mauvais usage, d’abus et de détournement. Lorsque vous déterminez s’il est approprié de prescrire des opioïdes de façon virtuelle, vous devez vous demander si vous pouvez évaluer et atténuer ces risques de façon appropriée en l’absence d’une évaluation en personne.

Prestation de soins virtuels au-delà des frontières

Suis-je autorisé à fournir des soins virtuels à des patients ontariens qui se trouvent temporairement à l’extérieur de la province ou du pays?

Si les attentes de la politique peuvent être satisfaites, l’OMCO permet aux médecins de l’Ontario de traiter des patients de l’Ontario qui se trouvent temporairement à l’extérieur de l’Ontario ou du Canada, lorsque cela est nécessaire pour assurer la continuité des soins, la sécurité du patient ou l’intérêt supérieur du patient (p. ex. fournir des soins de suivi, communiquer les résultats de tests, répondre à des questions concernant les médicaments, etc.).

Toutefois, de nombreux territoires considèrent que les soins sont fournis là où le patient se trouve physiquement, et les médecins devront également connaître et respecter les exigences en matière de licence du territoire où le patient reçoit des soins virtuels.

Il peut y avoir des règles particulières concernant la couverture de la responsabilité et la facturation dans ces circonstances. Les médecins qui ont des questions sur la couverture de la responsabilité et la facturation peuvent contacter l’ACPM et le ministère de la Santé respectivement pour obtenir de plus amples renseignements.

Les médecins titulaires d’un permis d’exercer en Ontario peuvent-ils traiter des patients ontariens lorsqu’ils se trouvent temporairement à l’extérieur de l’Ontario ou du Canada?

Cela dépend. Les exigences en matière de permis varient d’un territoire à l’autre. La prestation de soins virtuels qui favorisent la continuité des soins, la sécurité ou l’intérêt des patients existants pendant que le médecin est temporairement à l’extérieur de la province est permise du point de vue de l’OMCO lorsque cela est autorisé par le territoire où le médecin se trouve à ce moment-là et que la norme de soins est respectée.

Il peut y avoir des règles particulières concernant la couverture de la responsabilité et la facturation dans ces circonstances. Les médecins qui ont des questions sur la couverture de la responsabilité et la facturation peuvent contacter l’ACPM et le ministère de la Santé pour obtenir de plus amples renseignements.

Si je suis titulaire d’un permis dans un autre territoire, suis-je tenu de détenir un certificat d’inscription en Ontario lorsque je fournis des soins virtuels à un patient qui se trouve temporairement en Ontario?

Non. Les médecins qui détiennent un permis d’un autre territoire ne sont pas tenus de détenir un certificat d’inscription en Ontario lorsqu’ils fournissent des soins virtuels à des patients qui résident habituellement dans ce territoire, mais qui se trouvent temporairement en Ontario (p. ex., qui sont en vacances en Ontario).

Où puis-je en apprendre davantage sur l’approche de l’ACPM en matière de couverture de la responsabilité dans les scénarios où des soins virtuels transfrontaliers sont requis?

Des renseignements sur l’approche de l’ACPM pour aider ses membres sur les questions liées aux soins virtuels (transfrontaliers) se trouvent dans son document d’orientation intitulé Principes de l’assistance : Pratique de la télésanté.

Note de fin

^1. Cette définition a été adaptée de Shaw, J., Jamieson, T., Agarwal, P., Griffin, B., Wong, I. et Bhatia, R.S. (2018). Virtual care policy recommendation for patient-centred primary care: findings of a consensus policy dialogue using a nominal group technique. Journal of Telemedicine and Telecare, 24(9), 608-615.